摘要：本文以淘寶退貨運費險為研究對象。在誕生之初，運費險設(shè)計精妙、備受矚目，但運費險的固有特征導(dǎo)致賣方市場冷淡、資本市場運作困難、虧損嚴(yán)重。伴隨著爭議，運費險引入多方戰(zhàn)略布局、結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，加強了風(fēng)險控制和責(zé)任承擔(dān)，逐步使退貨運費險的經(jīng)營進入了良性循環(huán)。但變革與發(fā)展不總是盡善盡美的，本文通過分析運費險發(fā)展中仍需進步的方面，提出淘寶網(wǎng)和保險公司應(yīng)當(dāng)進一步加強市場競爭、有效信息披露、升級定價系統(tǒng)、加速人工理賠、著重發(fā)展賣家版運費險市場等建議。

關(guān)鍵詞：運費險；淘寶；大數(shù)據(jù)分析；信息披露；市場競爭

2016年的雙十一搶購大戰(zhàn)中，淘寶成交量又創(chuàng)出了新高度，當(dāng)天的成交額達(dá)1207億元。[1]在“剁手”的過程中，不少消費者習(xí)慣性地勾選“運費險”選項，來保障自己眼光不利、需要退貨時的運費損失。一日之內(nèi)，與螞蟻金服合作的保險公司產(chǎn)生運費險保單6億筆，運費險的迅速發(fā)展成為熱議話題。[2]隨著保單數(shù)量不斷飛漲，運費險的保費似乎也在悄然上升，甚至出現(xiàn)了保費10元，保額也是10元的神奇保單。[3]

運費險是指網(wǎng)絡(luò)購物中買家或賣家向保險人交付保險費用，保險人根據(jù)合同約定對發(fā)生退貨時的單程退貨運費承擔(dān)賠付責(zé)任的保險。運費險誕生于淘寶平臺，用于分散網(wǎng)購運費損失的風(fēng)險，成功的經(jīng)驗很快發(fā)展到京東等其他網(wǎng)購平臺。本文將以淘寶平臺的退貨運費險為研究對象，講述其6年來的誕生、前進與未來的發(fā)展。

一、備受矚目的誕生

在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費者與商品存在地理隔離，無法直觀地感受實物，對購買商品不滿意的情況也就頻繁發(fā)生。為保障消費者的“后悔權(quán)”，減少消費者網(wǎng)購的后顧之憂，淘寶網(wǎng)在2007年起施行“消費者購物保障計劃”，首推“七天無理由退貨”規(guī)則，覆蓋了除化妝品和虛擬物品外的絕大部分商品類目。退貨難的問題逐漸解決，但隨之而來的是，買家退貨產(chǎn)生的郵費承擔(dān)問題成為了最常見的糾紛。糾紛產(chǎn)生的主要原因是退貨責(zé)任的明確存在困難。根據(jù)淘寶平臺的規(guī)定，在描述不符、發(fā)錯貨、商品破損、質(zhì)量問題等明顯的賣家過錯下，退貨運費由賣家承擔(dān)；而在不喜歡、效果差、買家拍錯等賣家不可控的情況下，退貨運費由買家承擔(dān)。規(guī)則看似明確，但隔著一層屏幕的距離，這些本身就模棱兩可的問題更加難以辨認(rèn)。以描述不符為例，賣家通常以屏幕色差、個人體質(zhì)不同、買家理解錯誤等理由回避責(zé)任的承擔(dān)，而部分買家不愿意接受這種借口并就此妥協(xié)支出運費，雙方的糾紛由此產(chǎn)生。2010年，根據(jù)淘寶提供的數(shù)據(jù)顯示，在退款交易糾紛中，有42%是由于買賣雙方對退貨郵費問題協(xié)商不一致產(chǎn)生的。[4]

居高不下的糾紛率，不僅影響了消費者的購買體驗\對賣家經(jīng)營造成壓力和負(fù)面影響，也給淘寶平臺的糾紛處理帶來了大量人工成本，三方都希望改善局面，創(chuàng)造共贏。不僅如此，即便淘寶平臺引入人工處理機制，也很難對個案中的退貨責(zé)任明確孰是孰非。如何根本、高效地解決退貨運費糾紛的問題、完善售后服務(wù)鏈條，成為平臺要思考的重要議題。

當(dāng)然，淘寶平臺可以通過規(guī)則設(shè)置直接規(guī)定由賣家全額承擔(dān)或者買賣雙方按照一定比例分擔(dān)退貨運費。但這種簡單粗暴的方法很容易導(dǎo)致部分主體產(chǎn)生不滿情緒，其中道理易于理解。直接規(guī)定由賣家承擔(dān)運費通常會引發(fā)買家不負(fù)責(zé)任地隨意購買再退貨，賣家的運營成本由此升高。買賣雙方按比例承擔(dān)運費的規(guī)定，看似平衡了雙方的利益，但由于沒有將責(zé)任的承擔(dān)與過錯掛鉤，無過錯方很容易對需要支出的運費感到不公。總的來說，這種確定性規(guī)則會降低買家、賣家在事前的注意義務(wù)，既然責(zé)任已定，個人行為則無需注意，這種規(guī)則顯然不利于平臺的長期發(fā)展。

既然很難在買家和賣家之間直接分配損失，淘寶思考將內(nèi)部的風(fēng)險通過保險轉(zhuǎn)嫁。2010年7月，淘寶網(wǎng)與華泰保險合作，在當(dāng)時的淘寶商城交易中運營“退貨運費險”，為買家、賣家的退貨風(fēng)險進行保障，退貨運費險就此橫空出世。由于被寄予著徹底解決退貨運費糾紛的厚望，運費險推出之初便備受矚目。

（一）量身定制的投保與理賠

華泰保險為淘寶量身定制的運費險，擁有嵌入式的投保方式以及自動化的理賠程序。運費險直接與網(wǎng)絡(luò)交易融為一體，使用服務(wù)非常方便、快捷。背靠淘寶，華泰直接擁有了上億的運費險潛在客戶，運費險在推出之初便迅速地受到了市場青睞。

1. 嵌入式的投保方式

運費險不能單獨售賣，其投保內(nèi)嵌于網(wǎng)絡(luò)交易之中，和整個網(wǎng)購環(huán)節(jié)形成一個完整的購物流程。運費險分為賣家版和買家版兩種。在賣家版運費險中，保險公司與賣家簽訂保險協(xié)議，針對店鋪內(nèi)全部符合條件的“七天無理由退貨”商品進行運費險服務(wù)。當(dāng)買家購買該店鋪商品時，運費險一欄將顯示“賣家贈送，若確認(rèn)收貨前退貨，可獲保險賠付”。商品下單成功后，系統(tǒng)將自動為符合條件的每一筆訂單投保運費險，保險公司與賣家的保險合同即成立。賣家贈送運費險后，買家將不能再對同一訂單投保運費險。

在買家版運費險中，買家可以針對“七天無理由退貨”商品投保，在下單前勾選“運費險”，系統(tǒng)會顯示訂單保費及保額。點擊確認(rèn)并下單成功后，系統(tǒng)將自動生成一份運費險保單，保險公司與買家的保險合同即已經(jīng)成立。

兩種運費險的保險責(zé)任期間都從賣家發(fā)貨時起，至買家在線點擊“確認(rèn)收貨”或交易平臺自動“確認(rèn)收貨”時止。

2. 自動化的理賠程序

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購物行為發(fā)生后，因?qū)嵨锱c網(wǎng)上展示不符或買家與賣家協(xié)商一致等其他原因，買家在約定的退貨期間內(nèi)退貨，且賣方允許買家退貨并承諾返還貨款的，[5]保險人將按照保單約定的保額進行賠償。

無論是買家版運費險還是賣家版運費險，理賠的操作程序都主要分為五個步驟：

第一，在確認(rèn)收貨前，即交易尚未成功的時候，由買家發(fā)起退貨退款的申請。

第二，一般情況下需要賣家同意買家的退貨退款申請。部分購物評級良好的買家，系統(tǒng)將自動同意退貨申請。

第三，由買家將退貨物流單號填寫到指定的退貨頁面。

第四，退貨成功，即賣家已經(jīng)收到退貨商品時，系統(tǒng)自動發(fā)起理賠申請。

第五，保險公司在72小時內(nèi)審批處理，確認(rèn)理賠后將賠付金額直接退回買家的支付寶或余額寶賬戶，此期間買家與賣家無需再進行任何操作。

理賠成功后，在與運費險相應(yīng)的商品訂單處可以查看理賠金額和到賬信息。需要注意，并不是所有的退貨都會獲得運費險的理賠，買家與賣家需要嚴(yán)格遵從上述程序。若存在操作不慎，如在退款界面選擇“未收到貨”或“無需退貨”、賣家在發(fā)貨時選擇“無需物流”或買家填寫了錯誤的物流信息等都會導(dǎo)致保險公司無法賠付。

（二）買家熱捧賣家憂

2010年運費險推出之初，運費險被人們親切的稱為“五毛運費險”，用以表示其親民、低廉的價格。在早期的保險協(xié)議中，保費的數(shù)額僅依據(jù)賠付金額的5%來確定，賣家版與買家版沒有差異。賠付金額為與淘寶網(wǎng)簽約的所有物流公司相同路線的最低首重價格，簡單來說就是不同地區(qū)間的最低運費價格。淘寶平臺提供了不同省市間運費的參考標(biāo)準(zhǔn)，以北京與黑龍江間運費10元為例，保費即為0.5元，這就是“五毛運費險”的由來。從消費者的角度來看，獲得賣家贈送的運費險無疑對商品質(zhì)量多了一層保障。買家不僅可“七天無理由退貨”，還可以通過運費險分散退貨運費的損失。即便由買家自己投保，運費險也只需要“五毛”保費，而在退貨時可獲得10元左右的運費補償，對于經(jīng)常網(wǎng)購的消費者來說，是一個比較劃算的選擇。方便、快捷、低廉的運費險，為消費者解決了網(wǎng)購的后顧之憂，深受買家喜愛。

對于賣家來說，運費險的推出本可以分擔(dān)賣家過錯退貨時的運費損失、減少糾紛成本。但隨著運費險的爆炸式發(fā)展，賣家卻發(fā)現(xiàn)苗頭不對，逐漸對運費險表示出不滿和擔(dān)憂。有了運費險的保障，買家退貨的時候的確更加“安心、放心”，但退貨率和賠付率也隨之直線走高。以2012年的“雙十一”為例，5000萬筆的運費險成交量直接導(dǎo)致了退款高潮的來臨。多家知名品牌的天貓旗艦店出現(xiàn)了大量退款現(xiàn)象，部分商家近30天的退款比例高達(dá)35.97%。在這些退款原因中，無理由退貨占據(jù)大多數(shù)。[6]退貨率的增加給賣家?guī)砹酥苯拥膿p失，在包郵商品中，每增加一次退貨，賣方就要多承擔(dān)一次沒有收益的發(fā)貨運費。賣家為了減少糾紛率為店鋪參加運費險服務(wù)，卻發(fā)現(xiàn)退貨率的升高使得店鋪及相關(guān)商品的信用危機增加。

除此之外，賣家版運費險的規(guī)則設(shè)置對賣家也不太友好。首先，保險公司與賣家簽訂的保險協(xié)議只能針對店鋪，不能針對單個商品進行設(shè)置。一旦加入了運費險服務(wù)，系統(tǒng)將自動為符合條件的每一筆訂單投保運費險，無形之中為店鋪增加很大的費用壓力。其次，保險協(xié)議生效后，每單保費將根據(jù)賣方在保險協(xié)議簽訂前三個月的交易及退貨情況來厘定，賣家的風(fēng)險率越高保險費用便越高。在協(xié)議生效后的每個自然日，還會根據(jù)退貨率等交易數(shù)據(jù)適當(dāng)調(diào)整當(dāng)日的風(fēng)險率及保費。全店加入運費險服務(wù)而導(dǎo)致的退貨率增加，又導(dǎo)致了保險費用的水漲船高。這些保費金額的確定和扣除，僅由保險人單方面完成。一旦加入了賣家運費險，賣家面臨的可能是陡然升高的退貨率、因退貨率上升而上漲的保費以及每日“不知不覺”的高額保費扣除。賣家市場的冷淡不足為奇。

（三）固有特征帶來的盈利困境

除了賣家，面對運費險，華泰保險也騎虎難下。在推出之初，華泰保險本想通過運費險推動產(chǎn)品創(chuàng)新，背靠淘寶擴大品牌效益，同時找到新的收入來源。但運費險的逆向選擇、道德風(fēng)險明顯、保費低、周期短等固有特征，使華泰保險的盈利陷入困境。

1. 居高不下的賠付率

逆向選擇和道德風(fēng)險明顯，直接導(dǎo)致運費險的高賠付率。信息不對稱導(dǎo)致的逆向選擇普遍存在于保險合同締結(jié)之中。買家版運費險中，在購買商品時，買家對于自己購買的商品是否需要退貨通常已經(jīng)有了心理選擇，當(dāng)投保人認(rèn)為退貨風(fēng)險很大時則會傾向于購買退貨運費險；當(dāng)投保人對商品有充足的信心或者商品的價值較小時，則認(rèn)為沒有必要購買運費險。運費險推出之后，很多買家選擇同時購買同種類的多件商品，并為他們都投保運費險，到貨之后再挑選最滿意的留下，其他退回。在這種情況下，可以說買家在購買商品之時，就做出了退貨的選擇。在賣家版運費險中亦然，當(dāng)賣家對自己的商品信心不足時，則傾向于為買家購買運費險，將退貨風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁于保險公司。在推出之初，運費險的定價采用了“一刀切”的方式，面對所有投保人，保費僅有“地域差別”，沒有利用價格梯度來避免逆向選擇帶來的損害。

在收到貨物后，道德風(fēng)險隨之而來。相較于傳統(tǒng)保險行業(yè)，運費險中“危險的發(fā)生”摻雜了消費者的主觀因素，不再那么“不可確定”。在投保了運費險后，許多買家的謹(jǐn)慎義務(wù)下降，網(wǎng)購的商品稍有低于期待就選擇退貨，退貨風(fēng)險的發(fā)生概率明顯升高。

高賠付率使保險公司陷入虧損漩渦。為了計算方便，我們以固定的保費0.5元、保額10元為例展示保險公司的虧損（不計算推廣費用和運營成本）。每有一個消費者選擇退貨并成功理賠，保險公司就要支出10元的賠付款，而這筆賠付款需要賣出20個運費險才能填平。換句話說，只有賠付率低于5%（1/20*100%）時，保險公司才能獲得盈利。而實際的情況卻是，自運費險推出之后賠付率一直高達(dá)90%以上，因此運費險一直處于虧損狀態(tài)，僅2012年就虧損約1400萬元。[7]

2. 資本市場運作難

現(xiàn)代保險行業(yè)的盈利方式主要在于風(fēng)險定價和運用資金。運費險的數(shù)額小、周期短、賠付率高，保險公司需要大量的準(zhǔn)備賠付資金以面對隨時可能被要求的賠付。保險資金的流動性和安全性要求較高，使得這部分資金進入資本市場運作出現(xiàn)許多障礙。首先，運費險的理賠周期很短，不適合不動產(chǎn)、私募股權(quán)、長期國債等長期投資。而股票、債券、基金等市場的收益又和風(fēng)險掛鉤，在保持穩(wěn)健性的同時，小額的運費險很難進行大幅增值。運費險除了盈利困難，利用保費進行資本市場的投資運作障礙更多。

3. 趁虛而入的騙保行為

買家與賣家串通進行虛假購物是運費險騙保中最常見的一種方式。職業(yè)騙保團伙可以使用空快遞單號虛假完成退貨程序。

從表面上看來，從發(fā)貨到收貨再到退貨，從投保到索賠再到理賠，流程完整，騙保團伙只需要支付“五毛運費險”，就可以獲得每單7.9元到8.9元的利潤。淹沒在大量成交量中的騙保行為，很難被保險公司和淘寶平臺發(fā)現(xiàn)。一些騙保還總結(jié)經(jīng)驗，利用成功、不退貨的虛假交易稀釋退貨率，或者采用發(fā)空包的方式留下快遞憑單規(guī)避檢查，避免賬號風(fēng)險率的大幅升高，從而弱化保險公司與淘寶平臺的監(jiān)控。

另外，保額與運費的差價也給職業(yè)騙保滋生了溫床。保險法遵循損失補償原則，保險人通過保險獲得的補償須受到保險法規(guī)定及保險契約條款的限制。根據(jù)我國《保險法》第55條的規(guī)定，[9]保險金額在法律上應(yīng)當(dāng)以保險價值在保險事故發(fā)生時的實際損害為填補的最大限度。損失補償原則確保任何人不能因保險事故的發(fā)生而獲得超過其實際損失的利益。在運費險合同中，保險金額依照與淘寶平臺簽約的所有物流公司相同路線最低首重價格來確定，從規(guī)則上保證了損失補償原則。但是由于物流行業(yè)中普遍存在的“折扣價格”、“包月制度”，規(guī)則中的原則性最低保費往往高于實際損失。保險公司僅依據(jù)保險出單前系統(tǒng)自動計算的保險金額賠付，不會審查買家實際支付的運費是多少。依然以保費0.5元、保額10元的運費險為例，買家通常利用與一些地區(qū)的快遞公司長期合作的關(guān)系，協(xié)商確定低于最低運費額的價格，以運費為6元/單為例，買家即可賺取3.5元/單的運費差價。在此情況下，保險公司要為套利買單，賣家也損失了寄出郵費。

流水化作業(yè)的職業(yè)騙保團伙趁虛而入，擾亂了運費險市場的秩序，保險公司的盈利困境雪上加霜。運費險的規(guī)則亟待升級改造，從根本上打擊騙保行為。

二、摸索中前進

發(fā)現(xiàn)了問題自然要對癥下藥地改進。經(jīng)歷了初創(chuàng)的備受矚目、開辦前期的大幅虧損，運費險在摸索中不斷前進與發(fā)展，經(jīng)營也逐步進入良性循環(huán)。

（一）淘寶積極戰(zhàn)略布局，增加合作保險公司數(shù)量

在2013年10月，與淘寶合作運費險的保險公司還僅為華泰保險一家，且主要是淘寶專供產(chǎn)品，處于一支獨大的市場地位。壟斷地位的形成顯然對市場競爭不利，為此淘寶積極戰(zhàn)略布局，不斷增加合作企業(yè)的數(shù)量，平衡各合作公司的市場份額。隨后，由螞蟻金服、騰訊、中國平安聯(lián)合發(fā)起設(shè)立的眾安保險也進入了“運費險”市場。目前，在淘寶、天貓網(wǎng)上已經(jīng)有五家保險公司提供運費險服務(wù)，包括華泰保險、眾安在線、中國人保、中國人壽和太平洋保險。

（二）大數(shù)據(jù)分析，“保費”、“保額”私人訂制

直接大幅度提高保費顯然是不現(xiàn)實的，低廉的保費本身就是運費險的優(yōu)勢和特色所在，而保額較小的限制也使得保費不易直接定得過高。在摸索中，2012年8月，華泰保險對費率做出第一次調(diào)整。以（理賠成功次數(shù)/投保次數(shù)）作為出險率的標(biāo)準(zhǔn)：賠付金額5到10元檔位中，出險率在5%以內(nèi)的消費者要交的保費為0.5元，保費隨著出險率的升高而遞增。[10]然而僅以退貨率為基準(zhǔn)確定出險率標(biāo)準(zhǔn)過于單一。買家需要購買20次運費險并且退貨僅在1次以內(nèi)，才可以達(dá)到保費為0.5元。而買家在20次購物中為此支付的保費就有10元之多，1次退貨最多也只能獲賠10元。這樣的費率設(shè)置很難經(jīng)得起推敲。值得一提的是，明明采用了看似保賺不賠的保費設(shè)置，華泰保險提供的運費險服務(wù)依然處于虧損之中，平均月虧損一度達(dá)700萬，高時月虧損過千萬。[11]究其主要原因，大部分消費者對保費的增加并不買賬，只有在保費低廉的時候才選擇購買運費險，當(dāng)保費隨著個人退貨數(shù)量的增加而提高后，消費者傾向于不再購買。這使得運費險成為很多消費者的“一錘子買賣”，從整體上來看保險公司仍然入不敷出。

在積累了一定的經(jīng)驗和數(shù)據(jù)后，運費險聯(lián)姻大數(shù)據(jù)，希望通過大數(shù)據(jù)分析量身定做每份保單，以實現(xiàn)保費定價的最大合理化。保險公司通過與其合作的淘寶平臺，可以獲得全面、完整和綜合的用戶數(shù)據(jù)，再通過大數(shù)據(jù)處理形成精準(zhǔn)的差異化定價模型。買家運費險“一刀切”的時代終究過去。保險經(jīng)營的立業(yè)之本是大數(shù)法則，利用大數(shù)法則和保險精算技術(shù)實現(xiàn)對承保風(fēng)險的預(yù)測，并據(jù)此對保險產(chǎn)品進行定價是保險行業(yè)的重要基礎(chǔ)之一。傳統(tǒng)保險產(chǎn)品中，精算師主要利用保險行業(yè)和保險公司內(nèi)部的數(shù)據(jù)，從長期和大量的實踐中構(gòu)建模型。而在大數(shù)據(jù)時代，信息技術(shù)手段可以幫助保險公司快速、大量的收集和處理用戶信息，真正實現(xiàn)科學(xué)性的數(shù)據(jù)分析。運費險的主要突破體現(xiàn)在以下幾個方面：

首先，運費險中進行風(fēng)險定價的數(shù)據(jù)更加精細(xì)。傳統(tǒng)保險行業(yè)中的精算一般按照人群特點進行分類，其精算只能針對某一種類型的人群，而不是每個個體。在運費險中，保費和保額將利用買家、賣家在淘寶網(wǎng)上的交易數(shù)據(jù)，針對每一筆交易進行精準(zhǔn)定價。

其次，運費險中進行風(fēng)險定價的數(shù)據(jù)更加全面。保險公司在運費險的定價中不僅依照投保人在其公司的內(nèi)部數(shù)據(jù)，還可以利用淘寶網(wǎng)、快遞公司提供的用戶所有數(shù)據(jù)，甚至可以獲得其他進行同業(yè)服務(wù)保險公司的相關(guān)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)極大地豐富風(fēng)險刻畫的維度，使得定價更加全面、準(zhǔn)確。

最后，運費險中進行風(fēng)險定價的數(shù)據(jù)是實時的。傳統(tǒng)保險精算普遍利用歷史數(shù)據(jù)進行分析，時效性較差。而在運費險中，信息技術(shù)每分每秒都在跟蹤個體買家或賣家的情況，風(fēng)險數(shù)據(jù)可以實時更新，定價也隨著風(fēng)險因子的改變而改變。

根據(jù)官方說明，目前買家版運費險中影響定價風(fēng)險率的因素包括買家退貨率、商品類目、賬戶風(fēng)險、賣家退貨率等。賣家版運費險的風(fēng)險率主要根據(jù)賣家退貨率厘定。保費的定價納入了多重考慮因素后，帶給消費者最直接的體驗就是，信用越高的消費者在運費險中獲得的收益越多。一些風(fēng)險率較低的買家，保費依然停留在“五毛”水平，其購買運費險可以獲得較多的風(fēng)險分擔(dān)利益。而風(fēng)險率較高的退貨“達(dá)人”，保費可能陡然上升至7-9元不等。當(dāng)保險公司認(rèn)為消費者是潛在高風(fēng)險用戶時，還會暫停該用戶的運費險服務(wù)，許多愛網(wǎng)購的“剁手黨”也因此被劃入了運費險“黑名單”。

利用大數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)更換鼓勵買家不再盲目、隨意退貨從而保證自己的“良好信用”，商品退貨率的問題得到了一定解決，進而在一定程度上緩解了保險公司的虧損困境。較少的運費與保額的利差也降低了騙保行為的利潤空間。從整體來看，大數(shù)據(jù)在運費險上的突破讓人們看到了保險行業(yè)利用大數(shù)據(jù)進行精準(zhǔn)定價的可能性和有效性，為其他保險品種提供了良好的借鑒，其進步讓人欣喜。

（三）加強風(fēng)險控制，打擊騙保行為

2014年12月22日，國內(nèi)首例“互聯(lián)網(wǎng)保險”詐騙案在浙江省湖州市吳興區(qū)人民法院宣判，被告人通過在淘寶網(wǎng)注冊網(wǎng)店，采用虛假購物并投保運費險、編造虛假物流信息的方法騙取華泰財險保險賠款共計20余萬元。最終“職業(yè)騙保師”以保險詐騙罪被判處有期徒刑6年6個月，并處罰金。[12]

對于騙保行為，華泰財險等保險公司積極設(shè)計風(fēng)險控制措施，大數(shù)據(jù)的作用再次顯現(xiàn)。華泰保險在淘寶和保監(jiān)會的支持幫助下，通過大數(shù)據(jù)分析建立了反欺詐核心模型，從數(shù)以億計的淘寶用戶中陸續(xù)確認(rèn)了多個涉嫌保險欺詐的團伙。上述“互聯(lián)網(wǎng)保險”欺詐案，就是他們?nèi)〉玫氖讉€反欺詐成果。

三、待完善的發(fā)展之路

運費險逐漸成為淘寶網(wǎng)購售后服務(wù)中非常重要的一環(huán)，其各方面的進步也讓運費險的用戶體驗越來越好。但目前，運費險的變革與發(fā)展之中還存在許多不夠完美之處。

（一）競爭機制缺乏

上文提到，對于市場普遍詬病的華泰保險一支獨大的情況，淘寶網(wǎng)已經(jīng)引入其他主體進行布局。但筆者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段所有保險公司保險合同的保費、保額和其他投保協(xié)議條款實質(zhì)上沒有任何差別，風(fēng)險定價的方式和結(jié)果也完全一致。無論是買家版運費險還是賣家版運費險，都由淘寶為投保人選擇保險公司。在保費繳納之前，投保者甚至無法了解自己所投保的公司是哪一家。各個保險公司相比于競爭關(guān)系而言，更像是合作共用信息的關(guān)系。其市場份額完全由淘寶網(wǎng)決定，而不是取決于投保人和市場的選擇。雖然保險公司的數(shù)量有所增加，但是否真正實現(xiàn)了促進市場競爭的目的有待考慮。

在運費險市場發(fā)展還未盡完善之時，淘寶平臺擁有選任保險公司的權(quán)利可以提高交易效率、避免定價混亂的情況發(fā)生。但我們期待在市場進一步成熟之后，淘寶平臺能夠給予買家和賣家更多自主選擇權(quán)。真正的市場競爭也可以推動保險人加速技術(shù)創(chuàng)新和進步，使服務(wù)更加滿足消費者的要求。

（二）定價系統(tǒng)落后

目前，保險公司已經(jīng)設(shè)計出了數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，對保單進行差別化定價，但保費的確認(rèn)依然飽受爭議。保險公司系統(tǒng)升級后，正是經(jīng)常網(wǎng)購的一族發(fā)現(xiàn)保費陡然上升，翻倍超過10倍以上，10元的保額下保費可能高達(dá)8.9元。這些“高風(fēng)險用戶”往往在看到“巨額保單”后選擇不投保。即便投保了，也會出現(xiàn)退貨比不退貨損失更小的奇怪現(xiàn)象。一些消費者表示運費險已經(jīng)失去了保障風(fēng)險的意義。

對風(fēng)險賬戶的保費設(shè)計過低，則逆向選擇與道德風(fēng)險頻發(fā)；對風(fēng)險賬戶的保費設(shè)計過高，則喪失了保費設(shè)計的公平合理。在技術(shù)層面上，我們只能寄希望于保險公司增加風(fēng)險率確定因素的合理性、增加數(shù)據(jù)分析的頻率，從而完善數(shù)據(jù)監(jiān)測分析和定價體制。

（三）信息披露缺失

在增加行業(yè)競爭、升級定價系統(tǒng)、打擊騙保行為方面，淘寶平臺都起著舉足輕重的作用。淘寶網(wǎng)在其與賣家簽訂的《運費險協(xié)議（賣家與淘寶版）》[13]中承諾從未向賣家或保險公司收取任何費用。雖然沒有獲得直接盈利，但是運費險在一定程度上緩解了平臺的運費糾紛問題，為淘寶創(chuàng)造了更優(yōu)質(zhì)、更有吸引力的購物環(huán)境。淘寶平臺作為運費險法律關(guān)系中不可或缺的一環(huán)，應(yīng)該承擔(dān)更多責(zé)任。

首先，從法律關(guān)系來看，淘寶平臺不是保險合同的當(dāng)事人。在賣家版運費險協(xié)議中，明確約定了運費險服務(wù)中淘寶網(wǎng)與賣家之間是委托關(guān)系。由賣家委托淘寶選擇具有合法經(jīng)營資質(zhì)的保險公司，再由賣方向保險公司投保退貨運費險。同時，淘寶平臺不參與保險合同的訂立和履行，也沒有收取費用，因此不與保險公司或賣方構(gòu)成保險代理或保險經(jīng)紀(jì)合同關(guān)系。在買家版運費險中，雖然買家與淘寶公司沒有簽訂類似協(xié)議，但通過交易流程可以看出，淘寶實際上提供的是一個中介服務(wù)，淘寶與買家之間依然是一個委托關(guān)系，淘寶平臺享有代買家選擇保險公司進行運費險服務(wù)的權(quán)利。

作為雙方中介的淘寶平臺，雖然不用承擔(dān)保險代理人與保險經(jīng)紀(jì)人的法定義務(wù)，但由于其享有為投保人選擇保險公司的權(quán)利，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)選任責(zé)任和信息披露的責(zé)任。依照《保險法》第17條的規(guī)定：“訂立保險合同，采用保險人提供的格式條款的，保險人向投保人提供的投保單應(yīng)當(dāng)附格式條款，保險人應(yīng)當(dāng)向投保人說明合同的內(nèi)容。對保險合同中免除保險人責(zé)任的條款，保險人在訂立合同時應(yīng)當(dāng)在投保單、保險單或者其他保險憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。”在保險合同當(dāng)中，保險人有當(dāng)然的說明義務(wù)。在運費險合同中，保險人和投保人主要通過淘寶平臺進行信息傳遞，平臺有責(zé)任進行有效的信息披露。淘寶這顆大樹，對買家和消費者來說就是可以信賴的標(biāo)識。目前，在運費險合同的訂立過程中，淘寶網(wǎng)沒有提供格式合同，也沒有履行對格式合同中相應(yīng)內(nèi)容的說明義務(wù)。在買家版運費險的投保過程中，買家在投保之前沒有獲得完整的合同條款說明和風(fēng)險提示。頁面的內(nèi)容僅包括保費、保額以及保險期間，信息披露仍待完善。雖然買家版格式合同在服務(wù)中心中有所披露，但訂立過程中沒有任何鏈接指向，不能證明其合理披露了信息。

筆者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)在訂立保險合同時附加格式條款，對保險合同中無法予以投保的情況、無法予以賠付的情況、相關(guān)風(fēng)險因子等問題對消費者給予特別提示。在理賠失敗后也應(yīng)當(dāng)及時提醒消費者，并將理賠失敗原因予以披露，便于消費者進行理賠的復(fù)核。

（四）個人信息保護不足

除此之外，我們還需要提醒保險人在進行數(shù)據(jù)收集時注意個人信息保護問題。目前保險公司進行數(shù)據(jù)分析的來源主要為淘寶提供的買家購物信息和賣家交易信息。《中華人民共和國電子商務(wù)法》（草案建議稿）第七章的個人信息保護內(nèi)容值得我們借鑒。草案規(guī)定，“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營者以及其他組織和個人不得在電子商務(wù)消費者不知情的情形下通過技術(shù)等手段收集電子商務(wù)消費者的個人信息，包括購買記錄、支付記錄以及瀏覽記錄等。”購買記錄、支付記錄等無疑是我們的個人信息，這些信息在現(xiàn)階段被淘寶廣泛收集和利用，在運費險服務(wù)中甚至提供給第三方使用。2016年新《消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息應(yīng)當(dāng)明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，公開其收集、使用規(guī)則，并經(jīng)消費者同意。但是在運費險中，個人信息在不知不覺中就由淘寶網(wǎng)轉(zhuǎn)移到了第三方，保險公司亦沒有將通過淘寶網(wǎng)收集消費者信息的種類、數(shù)量、用途等告知消費者。當(dāng)然，從另一個角度來說，保險合同當(dāng)中投保人也有如實告知的義務(wù)，對于作為風(fēng)險定價基礎(chǔ)的信息，投保人應(yīng)當(dāng)如實披露。故筆者認(rèn)為保險公司在合理告知消費者后可以對相關(guān)信息進行收集和處理，但應(yīng)當(dāng)公開其收集信息的范圍和使用規(guī)則，保證個人信息的安全，并采取有效措施防止信息的泄漏、丟失。

（五）人工理賠緩慢

在高效方便的自動化理賠之后，緊接而來的卻是復(fù)雜、耗時的人工理賠復(fù)核程序。系統(tǒng)在自動發(fā)起理賠申請后，一般情況下保險公司在72小時內(nèi)審批處理，成功后會打入買家的支付寶。但在某些情況下，保單頁面會顯示理賠失敗，即保單未通過審核無法獲得運費險賠付。理賠失敗后保險公司或平臺不僅沒有任何的提醒、沒有說明失敗原因，甚至在致電保險公司后，也無法得到理賠失敗的原因。[14]

面對理賠失敗，買家可以申請復(fù)核，華泰沒有專門的處理復(fù)核的頁面，需要人工聯(lián)系華泰方。華泰給出的復(fù)核方式為人工郵件復(fù)核。買家需要提供淘寶訂單號、手機號碼、退貨物流單寄件人存根聯(lián)掃描件或照片（必須拍到全部）、支付寶賬戶對應(yīng)的真實姓名，發(fā)送到指定郵箱，工作人員會在3個工作日做審核。無理由拒賠、理賠周期長、反應(yīng)遲緩的人工服務(wù)成為消費者投訴的主要內(nèi)容。

筆者認(rèn)為，理賠失敗的原因應(yīng)及時、明確地披露給消費者，避免消費者由于不明情況而進入復(fù)雜的人工理賠程序。保險公司也應(yīng)當(dāng)配備專門的人員處理理賠復(fù)核程序，提高復(fù)核效率。

四、建議與結(jié)語

運費險是互聯(lián)網(wǎng)金融的創(chuàng)新產(chǎn)品，也是中國網(wǎng)購的創(chuàng)新產(chǎn)品。縱觀境外的網(wǎng)購平臺，商家對于網(wǎng)購商品的退換貨普遍承擔(dān)無過錯責(zé)任，不滿意即可免費退換貨，甚至提供上門取件的服務(wù)。當(dāng)然，這種方式在現(xiàn)在中國網(wǎng)購爆發(fā)式增長和市場尚不完善的情況下顯然是不適用的。筆者建議，保險公司應(yīng)與電商平臺達(dá)成一致，注重增加運費險的賣方市場比例。首先，在各個平臺上，賣家的數(shù)量大幅低于買家數(shù)量，分析數(shù)量的減少有助于對賣家進行集中監(jiān)控。其次，很多店鋪與平臺存在長期的合作關(guān)系，收集的數(shù)據(jù)時間維度更長、數(shù)量更多，用于確定風(fēng)險率的維度也就更加豐富，定價更加合理。最后，從賣家的角度來說，在運費險規(guī)則趨于合理、推廣趨于廣泛的大環(huán)境下，加入賣家運費險是一個獲利的選擇。賣家運費險可以成為一種普遍的店鋪增信手段，加入后整體的售后服務(wù)鏈條更加完善。買家也更傾向于在有運費險的店鋪購買商品，認(rèn)為質(zhì)量更有保障。在形成合理的循環(huán)后，賣家對運費險的投入，可以通過增加商品售價，減少客服數(shù)量等其他方式轉(zhuǎn)嫁，從而減少運費險保費的支出損失。

運費險與互聯(lián)網(wǎng)金融相伴，一路走來伴隨著關(guān)注、困境與進步。利用大數(shù)據(jù)進行的精準(zhǔn)定價不僅克服了運費險固有特征帶來的盈利困難、為其發(fā)展重啟生機，也開創(chuàng)了中國互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的先河。我們?yōu)檫\費險的發(fā)展和變革而欣喜，也期許著它能在盡善盡美的道路上不斷前進。在數(shù)據(jù)系統(tǒng)升級、完善市場規(guī)劃和提高服務(wù)水平之后，相信運費險會越走越好。我們也期待保險行業(yè)在運費險的成功案例后，可以更好地利用大數(shù)據(jù)手段，為消費者提供便利，為市場注入新的活力。

【注釋】

[1]網(wǎng)易新聞：“錢眼金融：互金行業(yè)受追捧雙十一成交量創(chuàng)百億”，

http://news.163.com/16/1118/20/C66AK69V00014Q4P.html，最后訪問：2017年3月4日。

[2]全景網(wǎng)：“雙十一退貨潮來臨險企紛紛搶占電商消費市場”，

http://www.p5w.net/money/bxzx/201612/t20161205_1654303.htm，最后訪問：2017年3月4日。

[3]網(wǎng)易財經(jīng)：“退貨運費險遭遇大數(shù)據(jù)bug”，

http://money.163.com/16/0323/03/BIQFSRFQ00253B0H.html，最后訪問：2017年3月4日。

[4]搜狐財經(jīng)，“淘寶推出賣家退貨運費險有退貨保險公司出運費”，

http://business.sohu.com/20100818/n274302485.shtml，最后訪問：2017年3月4日。

[5]在“七天無理由退貨”的規(guī)則下，買家購買商品后在七天內(nèi)可以無理由退貨。但在賣家退貨填寫退貨原因時，若選擇退貨原因為“描述不符、發(fā)錯貨、商品破損”等賣家過錯的原因時，對賣家的信譽會產(chǎn)生影響，故平臺增加了“賣家同意退貨”的環(huán)節(jié)，用于雙方交流、確認(rèn)退貨原因。當(dāng)買家選擇個人原因退貨時，部分誠信記錄較好的買家，可以享有閃電退貨特權(quán)，無需賣家同意直接退貨。

[6]鳳凰網(wǎng)財經(jīng)：“網(wǎng)購?fù)素涍\費險不再一口價”，

http://finance.ifeng.com/roll/20121220/7458109.shtml，最后訪問：2017年3月2日。

[7]新浪財經(jīng)：“退貨運費險五毛時代或?qū)⒔Y(jié)束投保費用漲近5倍”，

http://finance.sina.com.cn/money/insurance/bxdt/20121213/112313992560.shtml，最后訪問：2017年3月2日。

[8]快遞單號的買賣作為淘寶刷單鏈條中的一環(huán)，在互利網(wǎng)上十分猖獗。通過搜索即可以找到購買快遞單號的途徑，甚至已經(jīng)開發(fā)了自助購買的網(wǎng)頁。據(jù)報道，每條數(shù)據(jù)的價格根據(jù)買家一次性充值額度的不同而不同，分為0.3元至0.8元不等。快遞單號還分為“已掃描單號”和“未掃描單號”兩種。

網(wǎng)易財經(jīng)：《快遞單買賣產(chǎn)業(yè)鏈:個人信息齊全的2元就可買到》，

http://money.163.com/16/0831/05/BVPBDCAD002580S6.html，最后訪問：2017年2月15日。

[9]《保險法》第55條：投保人和保險人約定保險標(biāo)的的保險價值并在合同中載明的，保險標(biāo)的發(fā)生損失時，以約定的保險價值為賠償計算標(biāo)準(zhǔn)。

投保人和保險人未約定保險標(biāo)的的保險價值的，保險標(biāo)的發(fā)生損失時，以保險事故發(fā)生時保險標(biāo)的實際價值為賠償計算標(biāo)準(zhǔn)。

[10]人民網(wǎng)，《投保0.5元退貨可賠10元運費退運險初嘗甜再嘗澀》，

http://finance.people.com.cn/insurance/n/2012/1125/c59941-19687772.html，最后訪問：2017年3月4日。

[11]金融界，《華泰保險王梓木：探索互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展EA模式謀求上市》，

http://insurance.jrj.com.cn/2015/12/31112120330677-2.shtml，最后訪問：2017年3月4日。

[12]浙江法院司法公開網(wǎng)公開網(wǎng)裁判文書：（2014）湖吳刑初字第1221號，

http://www.zjsfgkw.cn/document/JudgmentDetail/3259993，最后訪問：2017年3月4日。

[13]淘寶網(wǎng)服務(wù)中心，《網(wǎng)購?fù)素涍\費險合作協(xié)議》         https://helpcenter.taobao.com/learn/knowledge?spm=a21pp.8204670.0.0.sMVGSm&id=5691500&xttkn=b04316d4293e24，最后訪問：2017年1月2日。

[14]新浪財經(jīng)，“華泰保險無理由拒賠退運險人工理賠程序繁瑣”http://finance.sina.com.cn/money/insurance/bxfg/20150310/085021685023.shtml，最后訪問：2017年3月4日。